【社論】“僅退款”何以成頭部電商標(biāo)配
網(wǎng)購(gòu)規(guī)則又迎來(lái)標(biāo)志性變革。近日，淘寶、京東相繼公示了最新的平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則和售后服務(wù)管理規(guī)則。其中均明確，在一定條件下，消費(fèi)者可向商家發(fā)起退款不退貨，即“僅退款”的申請(qǐng)。
這意味著，由拼多多率先推出的“僅退款”規(guī)則，至此已成為中國(guó)三大頭部電商平臺(tái)的共同選擇。相關(guān)消息很快登上熱搜第一。
輿論的高關(guān)注度，是因?yàn)檫@件事與每一名消費(fèi)者的權(quán)益息息相關(guān)。從理論上說(shuō)，今后消費(fèi)者如果在平臺(tái)買(mǎi)到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”的商品，或遭遇賣(mài)家在未經(jīng)買(mǎi)家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等情形，平臺(tái)都將支持消費(fèi)者退貨退款或僅退款。可以說(shuō)，這是繼“7天無(wú)理由退貨”后，網(wǎng)購(gòu)規(guī)則在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的傾斜上，往前推進(jìn)的一大步。
現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者買(mǎi)到劣質(zhì)產(chǎn)品，或遭遇商家服務(wù)不到位，選擇退貨退款往往需要花費(fèi)精力、墊付快遞費(fèi)，這增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，也助長(zhǎng)了一些商家的僥幸心理。賦予消費(fèi)者一定條件下的“僅退款”權(quán)利，意味著消費(fèi)者無(wú)需再擔(dān)心網(wǎng)購(gòu)后退貨的麻煩，也有利于倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。
因此，這一新規(guī)表面上看是平臺(tái)之間在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下被動(dòng)作出的規(guī)則優(yōu)化，但對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)環(huán)境的改善而言，也是一種必然選擇。
一部中國(guó)電商發(fā)展史，在某種程度上說(shuō)，也是一部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的進(jìn)化史。從賣(mài)家包郵，到寫(xiě)入法律的消費(fèi)者可“7天無(wú)理由退貨”，再到“僅退款”有望成為電商標(biāo)配，可謂對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保障的一次次壓實(shí)補(bǔ)強(qiáng)。這種以消費(fèi)者為本的規(guī)則優(yōu)化，也是中國(guó)電商快速發(fā)展、網(wǎng)購(gòu)普及率迅速提高的一個(gè)重要原因。
也有人擔(dān)心，此舉對(duì)消費(fèi)者的“寵愛(ài)”是否過(guò)度了，乃至是否會(huì)傷及商家的合法利益，放大一些人“薅羊毛”的空間？對(duì)此，不必過(guò)于擔(dān)心。
應(yīng)該看到，“僅退款”并不是如“7天無(wú)理由退貨”那樣屬于“無(wú)條件”的規(guī)則，而是帶有明確的限制條件的，要符合相關(guān)情形方能達(dá)成。比如，差評(píng)或者違規(guī)情況過(guò)多的商家，遭遇投訴后被平臺(tái)直接判定退貨退款或僅退款的幾率更大。此外，平臺(tái)也為商家提供了快捷申訴通道，30天以內(nèi)的訂單，商家都可以提起申訴。
更重要的一點(diǎn)是，“僅退款”的操作，本身也合乎相關(guān)法律的精神。如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確了知假售假“退一賠三”的規(guī)則，但這一規(guī)則要落到實(shí)處，非常考驗(yàn)消費(fèi)者的維權(quán)能力。而支持消費(fèi)者在一定條件下可“僅退款”，相當(dāng)于提供了一種折中方案，在有效降低消費(fèi)者維權(quán)門(mén)檻的同時(shí)，也提高了商家的侵權(quán)成本。
當(dāng)然，作為一項(xiàng)新規(guī)，在執(zhí)行中如何平衡好消費(fèi)者與商家的利益，既讓商家不敢怠慢消費(fèi)者，也要避免出現(xiàn)誤傷商家合法權(quán)益的空子，這更加考驗(yàn)平臺(tái)在審核機(jī)制、大數(shù)據(jù)認(rèn)定、用戶信用體系建設(shè)等方面的綜合能力。平臺(tái)、商家和用戶，可能都需要有一個(gè)適應(yīng)期。