“自動續(xù)費”，你找到在哪關(guān)了嗎？
現(xiàn)在，各式各樣的手機APP已經(jīng)成為百姓日常生活中必不可少的便捷工具。然而，一些APP在會員充值上默認(rèn)“自動續(xù)費”，還有很多人抱怨，APP內(nèi)根本找不到關(guān)閉“自動續(xù)費”的入口。這些都是消費者吐槽已久的問題。
日前，全國政協(xié)委員安庭提出了《關(guān)于加強付費軟件“自動續(xù)費”亂象監(jiān)管治理力度的建議》，引起廣泛反響。事實上，2019年，有媒體調(diào)查顯示，50款熱門付費軟件中的七成以上，在會員包月、包年服務(wù)套餐中，暗藏“自動續(xù)費”的消費陷阱。某知名投訴平臺上，以“自動續(xù)費”為搜索條目的投訴件，從2020年的3萬多條，暴增至如今的14.8萬條。
一鍵關(guān)閉“自動續(xù)費”，有這么難嗎？
“自動續(xù)費”的“彎彎繞”咋就關(guān)不了？ 圖源：視覺中國
一
“入坑”容易“退坑”難，“續(xù)費”容易“退訂”難。不少網(wǎng)友感慨，縱覽現(xiàn)今較為主流的APP，幾乎沒有一款可以在“一鍵退訂”上為消費者大開方便之門。
梳理大家的投訴和網(wǎng)友們的吐槽，“自動續(xù)費”主要存在以下套路。
一是主打一個“悄無聲息”，在“無提醒”情況下開啟“自動續(xù)費”；二是主打一個“暗箭難防”，取消“自動續(xù)費”功能后仍在扣費；三是主打一個“措手不及”，提前扣費，想退都來不及；四是主打一個“強行捆綁”，想享用平臺服務(wù)的優(yōu)惠價，就必須勾選“自動續(xù)費”這一“必選項”；五是主打一個“暗度陳倉”，原有低價合約不知道什么時候就偷偷漲了價；六是主打一個“猝不及防”，點擊彈窗即下載，下載即扣費；七是主打一個“吃相難看”，想要提前取消就必須先補齊差價。
在重重套路之下，只要用戶同意了“自動續(xù)費”，再想取消可不是那么容易，“套娃式”解套往往是必經(jīng)之路。
有網(wǎng)民就總結(jié)，有些APP，“一鍵完成”的“自動續(xù)費”，卻需要“N鍵取消”：首先，需要在APP內(nèi)取消連續(xù)包月／包季／包年服務(wù)；其次，需要在手機系統(tǒng)設(shè)置中取消訂閱服務(wù)；最后，還需要打開支付寶或微信支付，取消綁定的自動扣費。而且每一步之間，經(jīng)常都不是自動跳轉(zhuǎn)，不少消費者就容易因此疏忽漏過。如此“套娃式”取消續(xù)費，年輕人尚覺心累，更遑論老年人和未成年人。
以上種種，都讓消費者憤慨：看似每次收費都不多，但日積月累下來，也成了一筆不小的開支，何況這已經(jīng)涉嫌侵犯消費者的選擇權(quán)和知情權(quán)。畢竟誰的錢也不是大風(fēng)刮來的，怎么卻“被大風(fēng)刮走了”？
某軟件的會員訂閱頁面顯示，消費者要想訂閱會員，只有3個付費選項，自動續(xù)費不選不行 圖源：“新華視點”微信公眾號
二
困擾大眾已久的“自動續(xù)費”，難道就沒有人管管嗎？
事實上，這個問題的關(guān)注度一直都很高。2021年9月以來，多款A(yù)PP“自動續(xù)費”取消難的問題就被央媒曝光過。市場監(jiān)管總局、工信部、中消協(xié)也多次出臺相關(guān)政策法規(guī)，明確“采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶”等內(nèi)容，并對涉事經(jīng)營主體予以通報、要求整改。
然而，盡管有相關(guān)法律法規(guī)作為依據(jù)，但不少付費APP仍心存僥幸，甚至陽奉陰違，針對退訂服務(wù)設(shè)置重重關(guān)卡。“管”的辦法有了，但“改”的成效不大。這是為何？
首先，商家擅長玩“文字游戲”。比如《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定“以顯著方式提醒消費者”，但商家和消費者對“顯著”二字的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)知顯然不同，法律條文中也并未對“顯著方式”進(jìn)行明確定義，給了別有用心之人以可乘之機。
其次，個體案例難以引起重視。有些個體消費者在申訴時，客服會以付款前推送的相關(guān)條款應(yīng)對，讓申訴者只能自認(rèn)倒霉。此外，個體消費者涉及的金額通常較小，維權(quán)的經(jīng)濟和時間成本較高。
最后，違法成本尚不夠高。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年3月底，我國國內(nèi)市場上監(jiān)測到的活躍APP數(shù)量達(dá)261萬款。想要對數(shù)量如此龐大的應(yīng)用程序進(jìn)行全面有效的監(jiān)管執(zhí)法，難度很大。即便用戶投訴“自動續(xù)費”，處理結(jié)果也僅限于退還消費者訂閱費用，違法成本并不高。
如此種種，導(dǎo)致不少消費者稀里糊涂地進(jìn)入了消費套路，稍不注意就被扣了錢、續(xù)了費。
2023年初，工信部發(fā)布APP管理新規(guī)，共提出26條措施，明確APP自動續(xù)訂及自動續(xù)費方式 圖源：央視新聞客戶端
三
從“自動續(xù)費”功能的初衷來看，它本應(yīng)是消費者和商家“雙贏”的一項服務(wù)，消費者能夠以更劃算的價格獲得內(nèi)容和服務(wù)，商家也能因此增加用戶的黏性和穩(wěn)定性，提高平臺盈利。
但被剝奪了選擇權(quán)和知情權(quán)的“黏性用戶”，卻紛紛想要逃離——始發(fā)于“雙贏局面”，卻因商家失了誠信、用戶失了利益而造成“兩敗俱傷”。
安庭委員提出的“取消強制自動續(xù)費”這一提案，并不是無解之題。治理“自動續(xù)費”亂象，需要整個行業(yè)的自覺行動，關(guān)鍵在于從制度機制上規(guī)范起來。
比如，2024年1月1日起，深圳正式實施了《深圳經(jīng)濟特區(qū)消費者權(quán)益保護條例》，其中明確規(guī)定“自動續(xù)費等日期前五日，以電話、短信、即時通信工具、電子郵件、消息推送等有效途徑將服務(wù)內(nèi)容、扣費金額等事項告知消費者”，還將對違反規(guī)定者處以罰款，抬高了“自動續(xù)費”亂象的違法成本，網(wǎng)友大呼“給力”“建議全國推廣”。
又如，行業(yè)協(xié)會可以探索建立健全“退訂服務(wù)”的統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參考“七天無理由退換貨”這一機制，在期限內(nèi)代扣可以選擇“反悔”，或者讓用戶“先體驗再購買”。
再如，讓產(chǎn)業(yè)鏈上下游“一損俱損”。除了對違法違規(guī)的付費平臺本身實施相應(yīng)的處罰措施，監(jiān)管部門還可以警示應(yīng)用商店、服務(wù)平臺等加大對其內(nèi)容的審核與監(jiān)管力度，讓任何違法違規(guī)行為都能被各方警惕和抵制。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶的“長情”是非常稀缺的資源。與此同時，迭代層出的各類APP也讓用戶的分辨力更加敏銳。“自動續(xù)費”這一看似“機靈”實則短視的市場行為，不僅會傷了長情用戶的心，也會讓新晉用戶望而卻步，可謂得不償失。
只有經(jīng)營者用心用情真誠經(jīng)營，監(jiān)管部門亮明利劍形成聯(lián)動，真正做到能夠一鍵關(guān)閉“自動續(xù)費”，有效遏制和叫停強制“自動續(xù)費”現(xiàn)象，劃出不可觸碰的高壓紅線，才能讓消費者安心消費，讓線上消費市場更加健康有序。