春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)公布：三亞返程機(jī)票等被中消協(xié)點(diǎn)名
2月26日
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布
2024年春節(jié)
消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告
消費(fèi)維權(quán)輿情集中反映的問(wèn)題
涉及
交通出行、景區(qū)旅游
文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等四個(gè)方面
1交通出行
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“交通出行”負(fù)面信息共413303條，日均4.1萬(wàn)條。春節(jié)假期出行需求增長(zhǎng)，火車票、機(jī)票供需失衡，價(jià)格波動(dòng)明顯。海南三亞因地理、天氣等原因，“返程難”引發(fā)熱議，此外列車超員問(wèn)題再次出現(xiàn)。
01 三亞返程機(jī)票價(jià)格陷入爭(zhēng)議
【返程機(jī)票暴漲，滯留三亞游客超8萬(wàn)】
02 K225次列車多名旅客長(zhǎng)沙站沒(méi)乘上車
【廣鐵回應(yīng)K225次列車多名旅客長(zhǎng)沙站沒(méi)乘上車】
2 景區(qū)旅游
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“景區(qū)旅游”負(fù)面信息共355724條，日均信息量3.6萬(wàn)條。初三前后各地迎來(lái)出游量最高峰，景區(qū)出現(xiàn)導(dǎo)游司機(jī)嚴(yán)重違規(guī)、安全衛(wèi)生意識(shí)缺失、運(yùn)力不足等情況。“運(yùn)動(dòng)員稱包車被勒索”等事件引發(fā)公眾廣泛討論。
01 運(yùn)動(dòng)員稱包車被勒索
【對(duì)傅園慧加價(jià)黑車司機(jī)被罰3萬(wàn)元】
02 一家五口云南旅游同導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛提前結(jié)束行程
【文旅局回應(yīng)游客未買手鐲被趕下車】
03 五臺(tái)山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的
【景區(qū)回應(yīng)從女廁接水給游客喝】
3 文化娛樂(lè)
監(jiān)測(cè)期間，“文化娛樂(lè)”類負(fù)面信息共334723條，日均3.3萬(wàn)條。假期前三天觀影、線下民俗活動(dòng)、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。
01 10000響鞭炮發(fā)現(xiàn)僅有3641響
【男子買10000響鞭炮數(shù)完發(fā)現(xiàn)僅有3641響】
02 消費(fèi)者對(duì)電影票價(jià)下調(diào)有更多期待
【春節(jié)檔電影票價(jià)有多離譜】
4 消費(fèi)服務(wù)
監(jiān)測(cè)期間，消費(fèi)服務(wù)負(fù)面信息共85906條，日均0.9萬(wàn)條。話題集中在年夜飯、年禮等方面，美發(fā)、美甲，購(gòu)買“新年戰(zhàn)袍”已成為很多年輕人展現(xiàn)品味和個(gè)性的潮流。節(jié)假日的漲價(jià)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為頻頻招致網(wǎng)友吐槽。
01 按“套”賣的年夜飯讓消費(fèi)者叫苦不迭
【近2萬(wàn)元的年夜飯?zhí)撞秃s3000元服務(wù)費(fèi)】
02 美甲行業(yè)隱性消費(fèi)春節(jié)期間再受關(guān)注
【春節(jié)做美甲前建議問(wèn)清隱形消費(fèi)】
針對(duì)今年春節(jié)假期消費(fèi)輿情，中消協(xié)建議：
（一）多聯(lián)動(dòng)，完善多部門協(xié)同長(zhǎng)效管理機(jī)制
各地區(qū)各部門應(yīng)把恢復(fù)擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，從頂層設(shè)計(jì)角度，制定促進(jìn)消費(fèi)政策，優(yōu)化資源分配，集中管理調(diào)度，進(jìn)一步釋放城市活力和消費(fèi)空間。一是建立相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，工作靠前，就重點(diǎn)時(shí)期重點(diǎn)工作開(kāi)展會(huì)商，形成管理共識(shí)。二是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，建立健全應(yīng)急預(yù)案和長(zhǎng)效管理機(jī)制，確保在類似春節(jié)等高峰期能夠及時(shí)調(diào)整和調(diào)度資源，以緩解供需矛盾帶來(lái)的諸多壓力。三是推進(jìn)智慧城市建設(shè)，搭建大數(shù)據(jù)+人工智能平臺(tái)，科學(xué)分析、精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，為消費(fèi)者提供更透明的商品價(jià)格、交通出行、旅游風(fēng)險(xiǎn)等實(shí)用信息，提升消費(fèi)體驗(yàn)。
（二）抓細(xì)節(jié)，提升公共服務(wù)水平
看當(dāng)下，更看長(zhǎng)遠(yuǎn)，不貪圖短期暴利，以改善消費(fèi)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先，才能持續(xù)贏得消費(fèi)紅利，實(shí)現(xiàn)地區(qū)市場(chǎng)由小到大，由大到強(qiáng)。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，以服務(wù)為第一要素，向先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。一是實(shí)實(shí)在在做好引導(dǎo)和監(jiān)管工作，切實(shí)打擊重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)所欺客宰客、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，肅清“頑疾”。二是提升重點(diǎn)窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，急群眾之所急做好各類暖心服務(wù)。三是加大教育投入，對(duì)旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)、商戶、酒店等重點(diǎn)服務(wù)群體開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，督促其堅(jiān)守誠(chéng)信底線。
（三）強(qiáng)引導(dǎo)，建立健全應(yīng)對(duì)有力的處置回應(yīng)機(jī)制
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)，因此要加強(qiáng)網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。面對(duì)消費(fèi)投訴，應(yīng)暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費(fèi)糾紛。面對(duì)運(yùn)力瓶頸、景區(qū)擁堵，應(yīng)提前進(jìn)行旅游規(guī)劃，通過(guò)宣傳引導(dǎo)游客分散旅游目的地，避免熱門景區(qū)和線路的過(guò)度擁擠。面對(duì)輿論焦點(diǎn)，在線下實(shí)質(zhì)性解決維權(quán)訴求的同時(shí)，應(yīng)清晰回應(yīng)，給出結(jié)論性認(rèn)定，傳遞主管部門認(rèn)真對(duì)待、秉公處理的信號(hào)，安撫公眾情緒。